jeudi 13 mai 2010

Téléconférence : les cadres en ont ras-le-bol


Prochaine mise à jour : lundi 17 mai

Plébiscitée par les cost-killers et les écologistes qui y voient le moyen de réduire les frais de transport et les émissions de C02, la visioconférence irrite les cadres, qui la trouvent stressante, compliquée, peu efficace et les prive de leurs précieux miles…

 Dire que le matériel de “visio” avait été soigneusement remisé dans les placards depuis des années et que personne ne s’en plaignait… Et puis patatras ! Début 2009, en pleine tourmente financière, les groupes décident de se serrer la ceinture. Finis les allers-retours Paris-Pékin en classe affaires à 4 000 euros ! Bonjour, les moyens de substitution : mail, téléphone… et visioconférence. Ces outils sont facteurs “d’une moindre fatigue pour le salarié et d’une meilleure empreinte carbone pour la planète”, déclare-t-on chez L’Oréal. De fait, la téléconférence emporte d’autant plus l’adhésion qu’elle permet aux groupes de s’acheter une conduite verte. Bref, “la visio” fait son retour. Au grand dam des cadres qui préfèrent les carlingues aux salles de réunion, les dîners d’affaires aux meetings virtuels et une carte “Frequent Flyers” gorgée de miles au passe Navigo.

Formules commerciales mal calibrées

Sans compter que la visioconférence, c’est beaucoup plus compliqué qu’il n’y paraît. Pas question de rester planté dans son bureau avec une simple webcam : David Bessot, directeur associé du cabinet Infhotep (conseil en organisation des systèmes), par exemple, doit se rendre dans une salle spéciale, équipée d’un matériel ad hoc. “Or ces salles sont très difficiles à trouver, déplore-t-il. Mon entreprise a beau être située dans un quartier d’affaires à Paris, je rame !” D’autant que, à l’en croire, les formules commerciales sont mal calibrées : “On ne peut pas utiliser l’espace un quart d’heure ou une demi-heure. C’est plutôt rigide. Et ça revient à 600 à 700 euros pour trois heures.”

Pas plus de 45 minutes

Bien sûr, quelques sociétés ont les moyens d’installer dans leurs locaux des solutions de téléprésence (lire ci-contre), beaucoup plus conviviales mais hors de prix (de l’ordre de 300 000 euros). Quant au “commun des entreprises”, elles peuvent désormais s’équiper pour quelques milliers, voire quelques centaines d’euros, si l’on considère qu’une webcam et un logiciel comme Skype font parfaitement l’affaire. Mais ce n’est pas tant le matériel qui pose problème que le principe en lui-même… Selon Ramez Cayatte, fondateur de Médiargie, cabinet de conseil en innovation, le principal inconvénient d’une visioconférence c’est qu’elle ne peut guère durer plus de 45 minutes. “Cela demande trop de tension et de concentration pour bien entendre les mots qui sont toujours légèrement déformés”, note-t-il. Et qui arrivent parfois avec deux ou trois secondes de décalage entre ce qui est vu et ce qui est entendu. Quand, en plus, cela se passe dans un anglais approximatif, on craque rapidement.

Session de décryptage

Ce désagrément, Simon, 37 ans, responsable de mission dans un groupe d’ingénierie, n’est pas près de l’oublier : “Nous devions débattre avec des clients chinois des difficultés d’un chantier particulièrement technique. L’anglais des Chinois était épouvantable et la liaison n’arrangeait pas les choses. Du coup, on confirmait par mails pendant la réunion ce que l’on croyait comprendre. Une pure perte de temps !” Et le jour où il a fallu aborder les histoires d’argent, les Français ont dû ajouter à leur Tour de Babel virtuelle une équipe de Berlinois à l’accent allemand prononcé. “C’était le pompon ! On y a passé près d’une heure, mais on ne comprenait rien. À un moment, on a entendu les Chinois nous dire : « You are useless ! » Vous êtes des incapables !” Résultat : après cette épuisante session de décryptage, Simon et son équipe… ont pris l’avion direction Shanghai pour éclaircir le différend. Et se rendre compte que les Chinois, toujours souriants et affables, n’avaient probablement jamais lancé une telle invective. Passe encore que la voix soit déformée.

Tout ressemble à du cinéma

Mais tout le monde s’accorde à le dire : le vrai problème de la visioconférence, c’est surtout la communication non verbale. “Rien ne remplace la présence physique. Dans nos intonations de voix, nos gestes, nos regards, certaines ondes passent, qui ne sont pas transmises par la technologie, expose Ramez Cayatte. En visioconférence, rien ne semble venir des tripes, tout ressemble à du cinéma !” Même son de cloche chez David Bessot, qui a renoncé à démarcher un client par écrans interposés. “L’enjeu est trop important : il faut être présent, séduisant, convaincant.” Pour ce délicat exercice, le consultant préfère le téléphone. “C’est un outil plus rudimentaire, c’est vrai, mais il est infiniment plus efficace, car on contrôle bien les informations de la voix. Quand quelqu’un sourit ou lève les yeux au ciel, je l’entends au téléphone. Je peux même savoir s’il écoute ou non. Et je module mon propos selon ses réactions. En visioconférence, ça ne fonctionne pas, alors que, bizarrement, je vois les visages de mes interlocuteurs.”

Pas facile de créer la connivence

Quelle est donc cette alchimie humaine à laquelle la technologie fait barrage ? “D’abord le regard”, constate Pascal Emond, directeur commercial chez Covage, une filiale de Vinci. Lui tient des visioconférences avec ses clients et collaborateurs plusieurs fois par semaine en contemplant intensément… la caméra qui le filme. À eux de subir, donc, le fameux “effet faux jeton” (terme officiel) qui émane d’une conversation avec une personne paraissant absorbée dans la contemplation de votre nombril. Pascal Emond nuance. “C’est vraiment une question d’écran et de réseau. Quand le premier est très large et le second à haut-débit, ça fonctionne.” Il reconnaît pourtant que le temps d’adaptation des équipes au procédé “a bien pris entre six mois et un an”. Et même pour les plus aguerris, certaines subtilités ne passent toujours pas.

Une question de contact humain

“On plaisante rarement en visio, moins qu’en réunion en tout cas.”  De même, il constate qu’on ne se coupe pas la parole. “Chacun attend que l’autre ait terminé sa phrase et marque un léger temps d’arrêt.” Ce qui pourrait sembler une forme de respect pour la parole produit surtout un effet un peu figé, en particulier dans les réunions entre latins, où s’interrompre n’est pas impoli, mais le signe qu’on est attentif. À tel point que chez Covage, on pallie la froideur de la technologie par quelques trouvailles amusantes : “Chacun de nos bureaux a une image de fond qui lui est propre : une plage à Caen, des vignes en Bourgogne, du rose à Toulouse, etc.”, décrit Pascal Emond. De simples affiches accrochées derrière les interlocuteurs pour donner une étincelle de vie et casser ce qu’il nomme joliment “l’effet aéroport” des conversations.

Effet de connivence

Tout ceci explique que Pierre-Jean, ingénieur dans l’industrie pétrolière, juge imbattable la rencontre réelle : “Une réunion en chair et en os, ce n’est pas simplement une personne qui parle et les autres qui écoutent. C’est plus subtil”, plaide-t-il. Accoutumé aux rendez-vous avec des clients de plusieurs nationalités, il estime qu’elles sont bien plus riches sur le plan humain… et donc, in fine, sur le plan professionnel. “Dans ce genre de réunion, le petit mot que l’on glisse à son voisin de table est souvent plus important que les paroles de celui qui tient le micro. C’est là qu’on peut nouer de nouveaux contacts, apprendre des secrets, se placer sur un nouveau marché.” Un effet de connivence inquantifiable, mais bien connu de tous ceux qui en sont privés, notamment les cadres en télétravail. Depuis, Pierre-Jean essaie diplomatiquement d’expliquer à sa hiérarchie que la visio ne remplacera jamais la bonne vieille réunion. “À moins qu’on puisse offrir un jour un café par haut-débit”, plaisante-t-il.

Les Georgiens sont inaudibles

Et pourtant la visioconférence affiche une forme olympique : “Selon des études, son marché mondial, qui pèse deux milliards de dollars, a un potentiel de 34 milliards dans les années qui viennent”, se réjouit Olivier Baraquain, directeur général de la succursale française du norvégien Tandberg, numéro un mondial de la visioconférence. Lequel – symbole fort – vient d’être racheté par Cisco, le géant californien des réseaux. Et en France ? Selon une enquête de l’institut de recherche IDC, si 40 % des entreprises de plus de 500 salariés sont équipées, elles seront 60 % à l’horizon 2011. D’ici là, la technique sera peut-être venue à bout des bugs créateurs de catastrophes. On se raconte celui-ci comme une mauvaise blague, en sachant qu’il s’agit de l’une de ces légendes urbaines : un matin d’août 2008, des ingénieurs pétroliers français discutent avec des clients géorgiens par visioconférence. À la clé, la conclusion d’un juteux contrat d’installation de pipeline à la frontière russe. Voici deux heures que les négociations vont bon train et les préventions des Géorgiens tombent les unes après les autres. Ils vont prendre la parole pour donner leur accord quand, soudain, l’image se brouille. Les Géorgiens sont inaudibles ! Tollé dans la salle. Vite, un technicien ! La connexion ne sera rétablie que dans l’après-midi. Trop tard. Les chars russes viennent d’envahir la Géorgie. Ah, si la réunion avait eu lieu en vis-à-vis…

Antoine Robac


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